Política de Soporte

Fecha de Última Actualización: 20 de marzo de 2026

1 INTRODUCCIÓN Y ALCANCE

1.1. Propósito y Alcance:

Esta Política de Soporte Técnico describe los servicios de soporte que GridSoft S.A.S. ("GridSoft", "nosotros") proporciona a nuestros clientes con suscripción activa (el "Cliente", "usted"). Aplica específicamente a los usuarios del servicio SaaS GridPOS, enfocado a consumidor final (B2C).

1.2. Servicio de Soporte:

Nuestro servicio de soporte técnico está diseñado para asistir a los Clientes en el uso efectivo de nuestras Soluciones, utilizando tecnologías de información y comunicación para optimizar los tiempos de respuesta y la resolución de problemas.

1.3. Aceptación:

El uso de los servicios de soporte de GridSoft implica la aceptación de los términos descritos en esta política. Esta política complementa los Términos de Uso del Servicio.

2 DISPONIBILIDAD DEL SOPORTE

2.1. Horario de Atención:

El soporte técnico estándar estará disponible durante los siguientes horarios:

Lunes a Viernes: de 08:00 AM a 12:00 M y de 02:00 PM a 06:00 PM
Sábados: de 08:00 AM a 12:00 M (hora de Colombia)
Excluye: Domingos y días festivos en Colombia

2.2. Solicitudes Fuera de Horario:

Las solicitudes recibidas fuera de este horario serán atendidas durante el siguiente día hábil.

2.3. Ventanas de Mantenimiento:

GridSoft podrá programar mantenimientos preventivos o correctivos del Servicio. Cuando sea posible, se notificará con antelación razonable por medios electrónicos. Estas ventanas no constituyen incumplimiento del soporte técnico.

3 CANALES DE SOPORTE

3.1. Portal de Soporte / Correo Electrónico (Canal Principal):

Dirección: soporte@gridsoft.co
Este es el canal oficial y preferido para la radicación de todas las solicitudes de soporte
Todas las solicitudes serán registradas en nuestro sistema de gestión de casos (CRM)
Se le asignará un número de radicado que será informado al Cliente vía correo electrónico

3.2. Soporte Telefónico:

Líneas de atención: +57 313 4352726
Para consultas rápidas o seguimiento a solicitudes previamente radicadas
El Cliente deberá proporcionar información clara y seguir las instrucciones del técnico

3.3. Soporte por Acceso Remoto (AnyDesk):

En casos donde sea necesario para el diagnóstico o resolución de un problema
Con el consentimiento explícito del Cliente (usuario administrador de los equipos)
El Cliente es responsable de descargar e instalar Anydesk desde las fuentes oficiales
Durante la sesión, se requiere que el usuario no intervenga en las actividades del personal de soporte
El Cliente debe realizar copia de seguridad previa de su información cuando esta se encuentre bajo su custodia directa

3.4. Soporte en Línea (Chat vía WhatsApp Business):

Líneas WhatsApp Business: +57 313 4352726
Disponible para consultas y asistencia rápida
La comunicación se realizará mediante mensajes de texto, audios o imágenes

3.5. Guías Web y Recursos de Autoayuda:

GridSoft proporciona guías web de aprendizaje rápido y documentación dentro de cada una de nuestras Soluciones. El equipo de soporte se reserva el derecho de dirigir a los Clientes a estos recursos cuando la consulta pueda ser resuelta eficazmente a través de ellos.

4 ALCANCE DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO (QUÉ CUBRE)

El servicio de soporte técnico incluye asistencia para los siguientes escenarios, para Clientes con suscripción activa:

Resolución de Dudas: Aclaración de preguntas sobre el uso y funcionalidades del Software.
Problemas Técnicos: Diagnóstico y solución de problemas o errores directamente atribuibles al funcionamiento del Software.
Implementación Inicial: Soporte para cargas masivas del catálogo de productos/servicios y terceros (clientes/proveedores) durante el proceso inicial de implementación.
Capacitaciones Virtuales Programadas: Según se detalla en la Sección 8 (Capacitación).
Software Fuera de Servicio: Asistencia prioritaria en caso de que el Software no esté accesible o presente una falla generalizada.
Procesos Operando Incorrectamente: Asistencia cuando una funcionalidad documentada del Software no opera según lo esperado.
Acompañamiento Virtual Programado: Para la implementación o ejecución de procesos específicos por primera vez. Este servicio está sujeto a disponibilidad de agenda y debe ser programado con antelación.
Recepción de Sugerencias: Canalización de sugerencias de los Clientes para la mejora continua de las funcionalidades del Software. La recepción de una sugerencia no implica una obligación de desarrollo o implementación por parte de GridSoft.

5 EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO (QUÉ NO CUBRE)

El servicio de soporte técnico de GridSoft NO incluye:

Desarrollo de Nuevas Funcionalidades o Personalizaciones: El pago de la suscripción al Software no incluye ningún tipo de desarrollo de software a medida, personalizaciones específicas para un Cliente, o la creación de nuevas funcionalidades no existentes en el Software estándar.
Productos y Servicios de Terceros: Configuración, corrección o diagnóstico de problemas causados por hardware, software (sistemas operativos, navegadores, antivirus, etc.), redes, o servicios de Internet del Cliente o de terceros.
Herramientas Ofimáticas: Soporte o capacitación virtual sobre el uso de herramientas ofimáticas (Excel, Word, PDF, etc.) aunque estas puedan interactuar con el Software.
Asesoría Contable, Financiera, Tributaria o Legal Específica: El soporte se limita al uso del Software. No se proporciona consultoría profesional en estas áreas ni asesoría sobre la gestión interna del negocio del Cliente.
Ingreso o Modificación de Datos del Cliente: Salvo con fines de diagnóstico y con autorización explícita, y de forma temporal si fuese estrictamente necesario.
Problemas de Conectividad del Cliente.
Recuperación de Contraseñas por Canales No Seguros.
Recordatorios de Pago de Suscripción.
Garantía de Resultado o Tiempo Exacto de Solución: GridSoft realiza esfuerzos razonables, pero no garantiza solución en un tiempo fijo para todos los casos.

6 PROCESO DE SOLICITUD Y RESPUESTA

6.1. Información Requerida:

Nombre del titular de la cuenta y contacto, nombre del módulo o funcionalidad de GridPOS, descripción detallada del problema/consulta, pasos para reproducir errores, capturas de pantalla.

6.2. Registro y Tiempos de Respuesta:

Solicitudes por correo oficial serán registradas. GridSoft se esforzará por una primera respuesta en un plazo razonable durante horario de atención.

Los tiempos de respuesta y resolución son objetivos operativos y no constituyen una garantía contractual de nivel de servicio (SLA), salvo pacto escrito distinto.

6.3. Priorización:

GridSoft priorizará según severidad e impacto.

6.4. Cierre de Solicitudes:

Tras solución, workaround, o determinación de fuera de alcance.

6.5. Trazabilidad:

El número de radicado asignado por GridSoft será el identificador oficial de cada caso para efectos de seguimiento.

7 RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

Autorización: Solicitudes por usuarios autorizados.
Colaboración: Realizar pruebas e indicaciones del personal de soporte.
Información Completa: Al realizar la solicitud.
Recursos de Autoayuda: Consultar guías antes de contactar.
Personal Capacitado: Haber recibido capacitación virtual básica.
Mantenimiento de su Entorno: Cumplir requisitos mínimos de hardware/software/conexión.
Protección de Datos: Obtener y conservar las autorizaciones de sus titulares de datos personales, y cumplir sus deberes legales como Responsable del Tratamiento cuando corresponda.

8 CAPACITACIÓN VIRTUAL

8.1. Modelo:

Capacitaciones iniciales virtuales a líderes/administradores designados.

8.2. Responsabilidad del Cliente:

Estos usuarios replican la capacitación a su personal.

8.3. Alcance:

Funcionamiento general de procesos y módulos.

8.4. Programación:

Sujeta a disponibilidad de agenda.

8.5. Costo:

Capacitaciones estándar incluidas no tienen costo adicional. Capacitaciones adicionales o personalizadas podrían tener costo, previa cotización.

9 SOPORTE PARA DIFERENTES ESTADOS DE SUSCRIPCIÓN

9.1. Suscripción Activa:

Acceso completo a los servicios de soporte descritos.

9.2. Suscripción Vencida / Modo Consulta:

Si la cuenta pasa a "modo consulta" (acceso limitado para extraer datos según Términos de Uso), el soporte se limitará a asistir con dificultades relacionadas exclusivamente con la extracción de datos durante el período de retención especificado. No se dará soporte funcional del software.

9.3. Suspensión por Incumplimiento:

En caso de mora o incumplimiento contractual, GridSoft podrá limitar o suspender el soporte de conformidad con los Términos de Uso y la legislación aplicable.

10 COSTO DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO

10.1. Gratuidad:

El soporte técnico estándar y capacitaciones programadas estándar (cubiertos por suscripción activa) NO tienen costo adicional.

10.2. Prohibición de Cobros No Autorizados:

El personal de soporte NO está autorizado a solicitar o pactar cobros por soporte o capacitaciones estándar.

11 MODIFICACIONES A LA POLÍTICA DE SOPORTE

GridSoft S.A.S. se reserva el derecho de modificar esta Política. Los cambios serán publicados o comunicados. El uso continuado del soporte implica aceptación.

12 CONTACTO

Para consultas sobre esta Política o para solicitar servicio, utilice los canales definidos en la Sección 3.

GridSoft S.A.S.

NIT: 901875847-4

Dirección: San Gil, Santander, Colombia

Email: gerencia@gridsoft.co

Teléfonos: +57 313 4352726

WhatsApp: +57 313 4352726