Fecha de Última Actualización: 03 de junio de 2025
1. INTRODUCCIÓN Y ALCANCE
1.1. Propósito y Alcance: Esta Política de Soporte Técnico describe los servicios de soporte que GridSoft S.A.S. (“GridSoft”, “nosotros”) proporciona a nuestros clientes con suscripción activa (el “Cliente”, “usted”). Aplica específicamente a los usuarios del software GridPOS y de manera general a los usuarios de otras soluciones de software ofrecidas por GridSoft S.A.S. (en adelante, referidas colectivamente como el “Software” o las “Soluciones de GridSoft”), a menos que una política de soporte distinta aplique a una solución específica.
1.2. Nuestro servicio de soporte técnico está diseñado para asistir a los Clientes en el uso efectivo de nuestras Soluciones, utilizando tecnologías de información y comunicación para optimizar los tiempos de respuesta y la resolución de problemas.
1.3. Aceptación: El uso de los servicios de soporte de GridSoft implica la aceptación de los términos descritos en esta política. Esta política complementa los Términos de Uso del Servicio.
2. DISPONIBILIDAD DEL SOPORTE
2.1. Horario de Atención: El soporte técnico estándar estará disponible durante los siguientes horarios: * Lunes a Viernes: de 08:00 AM a 12:00 M y de 02:00 PM a 05:00 PM, *Sábados: de 08:00 AM a 12:00 M (hora de Colombia). * Excluye:Domingos y días festivos en Colombia.
2.2. Las solicitudes recibidas fuera de este horario serán atendidas durante el siguiente día hábil.
3. CANALES DE SOPORTE
GridSoft ofrece los siguientes canales para la prestación del servicio de soporte técnico:
3.1. Portal de Soporte / Correo Electrónico (Canal Principal): * Dirección: soporte@gridsoft.co (Sugerencia de GridSoft: Confirme o actualice esta dirección. Se recomienda una dirección con dominio propio.) * Este es el canal oficial y preferido para la radicación de todas las solicitudes de soporte, especialmente aquellas relacionadas con el funcionamiento del Software, conformidad con la normatividad (siempre que aplique a funcionalidades existentes), o para reportar problemas. * Todas las solicitudes recibidas por este medio serán registradas en nuestro sistema de gestión de casos (CRM), y se le asignará un número de radicado que será informado al Cliente vía correo electrónico, junto con una estimación inicial de los tiempos de respuesta según la naturaleza de la solicitud.
3.2. Soporte Telefónico: * Líneas de atención: +57 313 245 8975 – +57 313 4352726 * Este medio se ofrece para consultas rápidas o para dar seguimiento a solicitudes previamente radicadas. Para una solución eficaz, el Cliente deberá proporcionar información clara y seguir las instrucciones del técnico. * Si el problema no puede resolverse inmediatamente por teléfono o requiere un análisis más detallado, se le solicitará al Cliente que envíe la solicitud formalmente a través del correo electrónico de soporte.
3.3. Soporte por Acceso Remoto (AnyDesk): * En casos donde sea necesario para el diagnóstico o resolución de un problema, y con el consentimiento explícito del Cliente (usuario administrador de los equipos), el personal de soporte podrá solicitar acceso remoto utilizando el software Anydesk. * El Cliente es responsable de descargar e instalar Anydesk desde las fuentes oficiales. (Sugerencia de GridSoft: Puede incluir los enlaces directos a la web de Anydesk si lo desea.) * Durante la sesión de acceso remoto, se requiere que el usuario no intervenga en las actividades del personal de soporte técnico asignado en el equipo al que se está accediendo, para no interferir con el proceso.
3.4. Soporte en Línea (Chat vía WhatsApp Business): * Líneas WhatsApp Business: +57 313 245 8975 – +57 313 4352726 * Este canal está disponible para consultas y asistencia rápida. La comunicación se realizará mediante mensajes de texto, audios o imágenes. * El Cliente deberá seguir las indicaciones del técnico. Para problemas complejos, se podrá requerir el uso de otros canales de soporte.
3.5. Guías Web y Recursos de Autoayuda: * GridSoft proporciona guías web de aprendizaje rápido y documentación dentro de cada una de nuestras Soluciones. El equipo de soporte se reserva el derecho de dirigir a los Clientes a estos recursos cuando la consulta pueda ser resuelta eficazmente a través de ellos.
4. ALCANCE DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO (QUÉ CUBRE)
El servicio de soporte técnico incluye asistencia para los siguientes escenarios, para Clientes con suscripción activa:
4.1. Resolución de Dudas: Aclaración de preguntas sobre el uso y funcionalidades del Software.
4.2. Problemas Técnicos: Diagnóstico y solución de problemas o errores directamente atribuibles al funcionamiento del Software.
4.3. Implementación Inicial: Soporte para cargas masivas del catálogo de productos/servicios y terceros (clientes/proveedores) durante el proceso inicial de implementación.
4.4. Capacitaciones Virtuales Programadas: Según se detalla en la Sección 8 (Capacitación).
4.5. Software Fuera de Servicio: Asistencia prioritaria en caso de que el Software no esté accesible o presente una falla generalizada.
4.6. Procesos Operando Incorrectamente: Asistencia cuando una funcionalidad documentada del Software no opera según lo esperado.
4.7. Acompañamiento Virtual Programado: Para la implementación o ejecución de procesos específicos por primera vez. Este servicio está sujeto a disponibilidad de agenda y debe ser programado con antelación.
4.8. Recepción de Sugerencias: Canalización de sugerencias de los Clientes para la mejora continua de las funcionalidades del Software. La recepción de una sugerencia no implica una obligación de desarrollo o implementación por parte de GridSoft.
5. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO (QUÉ NO CUBRE)
El servicio de soporte técnico de GridSoft NO incluye:
5.1. Desarrollo de Nuevas Funcionalidades o Personalizaciones: El pago de la suscripción al Software no incluye ningún tipo de desarrollo de software a medida, personalizaciones específicas para un Cliente, o la creación de nuevas funcionalidades no existentes en el Software estándar.
5.2. Productos y Servicios de Terceros: Configuración, corrección o diagnóstico de problemas causados por hardware, software (sistemas operativos, navegadores, antivirus, etc.), redes, o servicios de Internet del Cliente o de terceros.
5.3. Herramientas Ofimáticas: Soporte o capacitación sobre el uso de herramientas ofimáticas (Excel, Word, PDF, etc.) aunque estas puedan interactuar con el Software.
5.4. Asesoría Contable, Financiera, Tributaria o Legal Específica: El soporte se limita al uso del Software. No se proporciona consultoría profesional en estas áreas ni asesoría sobre la gestión interna del negocio del Cliente.
5.5. Ingreso o Modificación de Datos del Cliente: Salvo con fines de diagnóstico y con autorización explícita, y de forma temporal si fuese estrictamente necesario.
5.6. Problemas de Conectividad del Cliente.
5.7. Recuperación de Contraseñas por Canales No Seguros.
5.8. Recordatorios de Pago de Suscripción.
6. PROCESO DE SOLICITUD Y RESPUESTA
6.1. Información Requerida: Nombre de la empresa y contacto, nombre de la Solución de Software, descripción detallada del problema/consulta, pasos para reproducir errores, capturas de pantalla.
6.2. Registro y Tiempos de Respuesta: Solicitudes por correo oficial serán registradas. GridSoft se esforzará por una primera respuesta en un plazo razonable durante horario de atención. (Sugerencia de GridSoft: Defina expectativas de tiempo si es posible y gestionable.)
6.3. Priorización: GridSoft priorizará según severidad e impacto.
6.4. Cierre de Solicitudes: Tras solución, workaround, o determinación de fuera de alcance.
7. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
7.1. Autorización: Solicitudes por usuarios autorizados.
7.2. Colaboración: Realizar pruebas e indicaciones del personal de soporte.
7.3. Información Completa: Al realizar la solicitud.
7.4. Recursos de Autoayuda: Consultar guías antes de contactar.
7.5. Personal Capacitado: Haber recibido capacitación básica.
7.6. Mantenimiento de su Entorno: Cumplir requisitos mínimos de hardware/software/conexión.
8. CAPACITACIÓN
8.1. Modelo: Capacitaciones iniciales virtuales a líderes/administradores designados.
8.2. Responsabilidad del Cliente: Estos usuarios replican la capacitación a su personal.
8.3. Alcance: Funcionamiento general de procesos y módulos.
8.4. Programación: Sujeta a disponibilidad de agenda.
8.5. Costo: Capacitaciones estándar incluidas no tienen costo adicional. Capacitaciones adicionales o personalizadas podrían tener costo, previa cotización.
9. SOPORTE PARA DIFERENTES ESTADOS DE SUSCRIPCIÓN
9.1. Suscripción Activa: Acceso completo a los servicios de soporte descritos.
9.2. Suscripción Vencida / Modo Consulta: Si la cuenta pasa a “modo consulta” (acceso limitado para extraer datos según Términos de Uso), el soporte se limitará a asistir con dificultades relacionadas exclusivamente con la extracción de datos durante el período de retención especificado. No se dará soporte funcional del software.
10. COSTO DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO
10.1. Gratuidad: El soporte técnico estándar y capacitaciones programadas estándar (cubiertos por suscripción activa) NO tienen costo adicional.
10.2. Prohibición de Cobros No Autorizados: El personal de soporte NO está autorizado a solicitar o pactar cobros por soporte o capacitaciones estándar.
11. MODIFICACIONES A LA POLÍTICA DE SOPORTE
GridSoft S.A.S. se reserva el derecho de modificar esta Política. Los cambios serán publicados o comunicados. El uso continuado del soporte implica aceptación.
12. CONTACTO
Para consultas sobre esta Política o para solicitar servicio, utilice los canales definidos en la Sección 3.